Carta della Mobilità

PREMESSA

Questo documento, denominato Carta della mobilità, è redatto in attuazione dell’art. 2, comma 2, della Legge 11 luglio 1995, n. 273 (G.U. 11.7.1995, n. 160), sulla base dei principi della Direttiva del PCM 27 gennaio 1994 (G.U. 22.2.1994, n.43) e dello schema generale di riferimento valido per il settore trasporti allegato al DPCM 30 dicembre 1998.

La Carta della mobilità è stata comunicata agli utenti mediante pubblicazione sul sito web aziendale e distribuzione delle copie presso le biglietterie convenzionate, e rimane a disposizione del pubblico presso la sede aziendale di TELESE TERME (BN); essa è altresì inviata al Comitato permanente per l’attuazione della carta dei servizi pubblici, istituito presso la Presidenza del Consiglio dei Ministri, Dipartimento della Funzione Pubblica.

Poiché la carta è soggetta a revisione, è messa a disposizione di tutti gli utenti sempre la versione aggiornata.

Il presente documento è costituito da questa premessa e da 5 Sezioni:

1. la Sezione I è costituita dalla presentazione dell’azienda, della struttura aziendale e dei servizi forniti;
2. la Sezione II descrive i principi fondamentali della carta e il recepimento di tali principi da parte della Royal Trasp Srls;
3. la Sezione III descrive i fattori e gli indicatori di qualità aziendali e le modalità di fornitura dei servizi;
4. la Sezione IV descrive gli impegni che la Soc. Royal Trasp Srls assume nei confronti dei propri clienti in ordine agli eventuali reclami, modalità di rimborsi e risarcimento danni;
5. la Sezione V descrive in dettaglio la carta dei servizi, con i relativi parametri monitorati e gli indicatori specifici calcolati.
6. 
   

SEZIONE I: PRESENTAZIONE DELLA SOCIETÀ

La Royal Trasp Srls nasce nel 2017 – ma la sua storia è molto più antica – come azienda individuale, allo scopo di assolvere le esigue esigenze di trasporto nel territorio campano come noleggio da rimessa con autobus.

Ha percorso un lungo cammino che l’ha vista crescere e trasformarsi per proporsi oggi come azienda del trasporto pubblico, in particolare nel settore di autolinee a lungo raggio, adeguandosi alle radicali mutazioni della società che sempre più numerosa riscopre l’utilità e la convenienza dell’autobus, quale mezzo di trasporto collettivo sia per brevi che per lunghi collegamenti.

L’esperienza vissuta in tutti questi anni ha contribuito alla formazione di un parco autobus omogeneo e di qualità elevata che rispondono anzitutto alle attese dei clienti, clienti sempre più esigenti in un mercato dei trasporti aperto e competitivo; su tutti i servizi di linea e di noleggio vengono impiegati autobus di recentissima costruzione e dotati di tutti i comfort: radio, televisione, videoregistratore, aria climatizzata, toilette, sedili reclinabili.

Il percorso fino ad oggi seguito, sebbene con innumerevoli difficoltà e grazie alla caparbietà ed all’impegno profuso, ci ha portato alla creazione di un servizio di trasporto su gomma efficiente che si snoda dalla Campania per i grossi centri del Centro Italia.

L’obiettivo da raggiungere, non è solo l’economicità del servizio o l’efficienza dell’azienda, ma soprattutto la soddisfazione del cliente, che diventa ormai il punto su cui si svilupperanno le attività Aziendali.

Attualmente la Royal Trasp Srls è amministrata da un Amministratore Unico ed ha la propria sede legale in Telese Terme (BN).

La Royal Trasp Srls mantiene dal 2025 la certificazione del Sistema Qualità previsto secondo le normative UNI EN ISO 9001, adeguata quest’anno alla nuova norma UNI EN ISO 9001:2015.

1.1 SERVIZI IN AUTORIZZAZIONE

L’azienda è autorizzata per l’esercizio delle seguenti autolinee ministeriali:

Linee NAZIONALI

1. SAN GIORGIO DEL SANNIO-FIUMICINO
2. BENEVENTO-CAMERINO
3. 
   

SEZIONE II: PARTE GENERALE

2.1 SCOPO DELLA CARTA DEI SERVIZI

La Carta dei Servizi è uno strumento operativo elaborato non solo per illustrare al pubblico i propri servizi, ma soprattutto per creare un’unione stabile fra azienda e utenti. La Carta è redatta infatti con un duplice scopo:

• da una parte, la Carta rappresenta il “contratto” che l’azienda stipula con l’utente e che si impegna a rispettare rigorosamente garantendo un servizio improntato all’efficienza ed adeguato alle effettive esigenze dei cittadini – utenti;
• dall’altra parte, la Carta diventa lo strumento mediante cui gli utenti possono controllare la bontà del servizio offerto e evidenziare gli eventuali disservizi.

La qualità dei servizi erogati è controllata da azienda e utenti mediante una serie di indicatori di qualità, definiti e calcolati nei paragrafi successivi.

2.2 PRINCIPI DELLA CARTA DEI SERVIZI

La Carta dei Servizi della Royal Trasp Srls si basa sul rispetto dei seguenti principi fondamentali:

• Uguaglianza
• Imparzialità
• Continuità
• Accessibilità
• Partecipazione
• Libertà di scelta
• 
  

Uguaglianza

L’erogazione del servizio è ispirata al principio di uguaglianza dei diritti degli utenti. L’uguaglianza si traduce nel divieto di ogni tipo di discriminazione per motivi riguardanti sesso, razza, lingua, religione, opinioni politiche, stato sociale, capacità fisica. Inoltre, l’uguaglianza è perseguita favorendo l’accessibilità al servizio di trasporto mediante idonee infrastrutture, e migliorando il rapporto con alcune fasce di clientela (anziani e giovani), per cui sono previste delle agevolazioni economiche.

Imparzialità

Vengono adottati criteri di obiettività, giustizia ed imparzialità. È garantita la parità di trattamento, a parità di condizioni del servizio prestato, per tutti gli utenti.

Continuità

L’azienda assicura l’effettuazione del servizio secondo gli orari e gli avvisi pubblicizzati o accordati con i committenti del servizio di noleggio da rimessa, fatti salvi i casi di forza maggiore, casi fortuiti o stati di necessità indipendenti dalla volontà dell’azienda. In tali casi, vengono adottati i provvedimenti necessari per ridurre al minimo la durata degli eventuali disservizi e il disagio per i passeggeri. L’azienda si impegna ad effettuare un’ampia divulgazione preventiva dei servizi minimi programmati in caso di sciopero. Inoltre, in caso di necessità o interruzioni programmate, saranno garantiti dei servizi sostitutivi, dandone tempestiva comunicazione.

Accessibilità

Su tutti i frontali degli autobus è indicata, ben visibile dall’esterno, l’identificazione dell’autolinea. Nelle principali località di fermata sono disposte le apposite paline o adesivi informativi. I titoli di viaggio possono essere acquistati on line sul portale BUSGO.it di proprietà della Royal Trasp Srls con pagamento tramite carta di credito/debito.

Partecipazione

L’utente ha il diritto di partecipare alla prestazione del servizio pubblico, al fine di verificare la corretta erogazione del servizio fornito e collaborare al miglioramento dello stesso. Per tale motivo l’azienda si impegna a tenere sempre informati gli utenti sul servizio che eroga e a rispondere ad ogni loro richiesta; inoltre provvede a raccogliere e valutare periodicamente le informazioni di ritorno dall’utenza (suggerimenti, proposte di miglioramento, reclami, ecc…).

Inoltre la Royal Trasp è impegnata ad assicurare particolare attenzione nei confronti di utenze particolari quali anziani o portatori di handicap.

Libertà di scelta

L’azienda garantisce il diritto alla mobilità degli utenti, fornendo un’ampia gamma di soluzioni possibili e provvedendo ad istituire corse aggiuntive in casi di richieste eccezionali.

SEZIONE III: FATTORI, INDICATORI E STANDARD DI QUALITÀ

3.1 GENERALITÀ

Nella Carta dei Servizi vengono generalmente delineati:

• i fattori di qualità,
• gli indicatori di qualità,
• gli standard.

I fattori di qualità rappresentano gli elementi base che determinano la qualità del servizio; essi sono definiti mediante indicatori di qualità aziendali, che vengono rappresentati da variabili quantitative o da parametri qualitativi in grado di rappresentare in concreto, in corrispondenza di ciascun fattore di qualità, i livelli delle prestazioni del servizio erogato. Ad ogni indicatore corrisponde:

• una particolare modalità di rilevazione che potrà essere effettuata tramite osservazione sul campo, sistema informatico, sondaggio, ecc.;
• una unità di misura (se l’indicatore è quantitativo), espressa in percentuale o con frazioni. I valori misurati, che sono determinati attraverso un riscontro periodico, permettono di identificare il livello del servizio offerto, fotografando e scandagliando quindi la realtà aziendale. Gli indicatori permettono inoltre di stabilire il livello del servizio da promettere, cioè lo standard, considerando le potenzialità dell’azienda e le aspettative degli utenti. Lo standard, se riferito a indicatori quantitativi, può essere a sua volta generale o specifico: è generale se si riferisce a un valore medio delle prestazioni riferite a un medesimo indicatore, è specifico se riferito alla singola prestazione. Gli standard specifici sono quelli che si prestano meglio alla verifica da parte di clienti e utenti.

Fattori, indicatori e standard della Royal Trasp Srls vengono calcolati e riportati nelle tabelle riepilogative alla Sezione V.

3.2 FATTORI E INDICATORI DI QUALITÀ DELLA Royal Trasp Srls

I fattori di qualità del servizio erogato sono di seguito elencati:

• sicurezza del viaggio;
• sicurezza personale e patrimoniale del viaggiatore;
• regolarità del servizio e puntualità dei mezzi;
• pulizia e condizioni igieniche dei mezzi;
• comfort del viaggio;
• servizi aggiuntivi (a bordo);
• informazioni alla clientela;
• aspetti relazionali/comunicazionali del personale a contatto con l’utenza;
• attenzione all’ambiente.

Tutti gli indicatori sopraelencati vengono calcolati su base annua e riportati in un’apposita tabella.

SEZIONE IV: TUTELA DEL CLIENTE

4.1 CONDIZIONI DI TRASPORTO

Per tutte le procedure relative alla tutela del cliente, comprendenti la gestione dei titoli di viaggio, le condizioni di viaggio, il trasporto di animali, il trasporto di minori, i bagagli, la gestione dei reclami, nonché le norme comportamentali e i diritti del passeggero, si rimanda al documento “Condizioni generali di trasporto”, revisionato e aggiornato costantemente e pubblicato sul sito web aziendale.

4.2 REGOLAMENTO DI VETTURA

Il cliente è tenuto al rispetto del regolamento aziendale di vettura:

1. ad agevolare il lavoro degli autisti
2. a salire sull’autobus dalla parte anteriore e scendere da quella centrale o posteriore, e ad autobus fermo
3. ad esibire il documento di viaggio al personale di servizio
4. a fornire le proprie esatte generalità all’addetto al controllo
5. a non parlare all’autista durante la marcia dell’autobus
6. a utilizzare non più di un posto a sedere
7. ad osservare il divieto di fumare
8. a non ingombrare il corridoio dell’autobus e la porta di accesso
9. a non arrecare disturbo ad altri passeggeri
10. a non gettare rifiuti dall’autobus, sporcare il mezzo
11. a mantenere un comportamento dignitoso nel rispetto degli altri
12. a non effettuare volantinaggio, se non preventivamente autorizzato
13. a non abbandonare il veicolo in caso di fermate intermedie
14. a segnalare al personale di servizio eventuali oggetti smarriti, e ad avvisare tempestivamente gli autisti o l’azienda dello smarrimento di un proprio oggetto.
15. 
    

4.3 IL MONITORAGGIO

L’azienda, coerentemente con quanto previsto dalla già richiamata direttiva del Presidente del Consiglio del 27/01/94, si impegna a svolgere periodiche misurazioni per il calcolo degli indicatori di qualità, al fine di:

• verificare i valori dei singoli indicatori ed accertare se vi è rispondenza con il livello di servizio promesso (gli standard di qualità) che la Carta si è posta quale obiettivo;
• adeguare continuamente gli standard alle richieste dei clienti;
• rilevare la soddisfazione del cliente, per ciascuno dei fattori base della qualità, tramite un sondaggio sistematico dell’opinione pubblica;
• misurare e controllare l’andamento del fenomeno reclamo.

La verifica dei livelli di qualità del servizio è attuata con un monitoraggio interno, riguardo alla qualità erogata dall’azienda, e con un monitoraggio esterno, sulla qualità percepita dai clienti. Il monitoraggio è condotto a cadenze prefissate.

I risultati vengono rilevati attraverso questionari, rilevazioni a campione, sondaggi, ecc.

Dall’analisi combinata di misurazioni interne ed esterne si possono calcolare gli indicatori di qualità e allo stesso tempo individuare le criticità, adottando di conseguenza le misure idonee ad accrescere l’efficienza dei servizi per raggiungere gli standard prefissati. I risultati conseguiti rispetto agli obiettivi saranno pubblicati annualmente allo scopo di rendere possibile, da parte di terzi, la verifica del livello di qualità del servizio conseguito in rapporto a quanto indicato (promesso sulla Carta).

In particolare ogni inizio anno la Royal Trasp predispone una relazione riassuntiva sui risultati ottenuti nell’esercizio precedente.

SEZIONE V: INDICATORI DI QUALITÀ

La prima versione della tabella con gli indicatori di qualità verrà resa pubblica dopo il primo anno di servizi della piattaforma.